“温暖工程”是呼伦贝尔市聚焦百姓生活实际、着力破解城市紧迫问题的民生“一号工程”。市数政局积极响应、主动作为，以供暖保障为重点，持续优化12345热线服务供给体系，推动供热诉求处理从“被动响应”向“主动治理”转变，切实提升源头治理能力。自9月1日以来，365体育投注12345热线受理供热类工单3341件，其中，转派工单1349件，较去年同期减少48.18%，源头管控成效初显。

夯实服务基础，推动“未诉先办”落地。在供暖季来临前，市12345热线主动对接各承办部门，及时更新知识库中停供暖办理、供暖费缴纳、供热政策等高频咨询内容。针对个别旗市区因施工暂无法供热的情况，要求供热企业提前更新信息并主动公开进展，实现“处置-反馈-更新”闭环管理，有效防范群体性投诉风险。

提前谋划部署，温暖人心保成效。为了更好处办供暖供单，市政数局开展“未诉先办”工作，梳理往年工单数据，指导旗市区提前开展准备工作。针对中心城区供暖遗留问题，建立联合会商机制，组织海拉尔区政数局、住建局及主要供热企业共同研判难题，确保群众温暖过冬。

优化处办流程，实现工单转派提速。通过将原供暖工单“二级调度中心-住建部门-供暖企业”的转派流程，优化为二级调度中心直派至供暖企业，有效减少中间环节，压缩办理时限。当供暖企业难以独立解决复杂诉求时，可提请住建部门介入处理，形成分级处置、协同保障的工作闭环，确保群众供暖诉求高效解决。

下一步，市政数局将进一步强化12345热线“总客服”功能，加强供暖相关工单的数据分析与跟踪督办。持续优化供暖服务流程，提升群众诉求响应与解决效率。推动“温暖工程”长效化、精细化，确保群众温暖过冬。